农信社优质服务的“战略构想”--大象金融网

　　湖北省农村信用联社目前正在全省农信社系统深入扎实地开展“优质服务年”活动，旨在通过这项活动来赢得客户，赢得市场，赢得未来。服务是竞争力，是行业生存与发展的根本。怎样为顾客提供优质的服务，取得竞争的主动权呢？如何将这项活动抓出成效，笔者就开展实情，谈几点个人看法：

　　“装备”一个理念，即树立全员服务理念。搞好服务是事关农村信用社形象，影响各项经营活动的综合性工作，因此信用社每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全系统的服务水平和服务质量。

　　“装备”二个环境。一是服务硬环境。农村信用社要积极营造优美、舒适的服务环境。舒适优雅的服务环境，亮丽统一的行业标识自然而然地给客户带来一种安全感，让客户感受到农村信用社的实力，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。二是服务软环境，建立完善的服务文化。建设服务文化是搞好服务的基础，服务质量是管理出来的，更是设计出来的。

　　“装备”三个转变。一是由只搞存款服务，向搞好存贷综合服务转变。随着农村信用社经营理念不断成熟，农村金融市场竞争的对象不再局限于存款大户，越来越多发展前景好、讲信用的农村工商户和优良农户将成为农村信用社的黄金客户，要加强营销理念的转变，克服“坐门等客”的陈旧思想，主动 “上门找客”，把这些黄金客户服务好、维护好。二是由注重柜台服务向做好事前、事中、事后的全程服务转变；事前认真开展市场和服务群体调查，事中做好热情规范的服务，事后开展人性化的客户维护工作。三是由大众化服务向个性化、差异化服务转变。千篇一律的服务难以能满足所有人的口味，特别是对于一些黄金客户，更要求我们开展个性化、差异化服务。

　　农信社每一名员工、每一个岗位的角色之一就是服务。也就是说，只要领导心里时刻想着群众，员工心里时刻想着顾客，机关时刻为了基层，上级时刻为了下级，这种服务意识就也形成了。中医提倡：养病必养身，养身先养心。可见心灵的境界之高尚，疗效之显著是不言而喻的。在农信社实际工作中，真诚的心灵在优质的服务中起着同样的作用。微笑的面容始终是人类内心深处的真情流露、令人感觉愉快的面部表情，微笑最自然大方，最真诚友好。用心打动，心诚则灵，事半功倍。要培养员工的责任感和归属感，要热爱农信社，要以社为家。服务千般好，微笑第一招，要大力倡导微笑服务。

　　优质的服务需要优质的语言。语言的表达形式无非有两种：一种是静态的，即利用报刊杂志、广播电视、信息网络等新闻媒体广泛宣传农信社的金融政策、业务品种、服务流程、经营状况等，从而让顾客了解农信社，走进农信社，信任农信社，并与农信社交朋友。另一种是动态的，即用嘴巴和眼睛去交流、去沟通。从事服务行业，再有不能有脾气，再缺不能缺耐心。优质服务要的是耐心，是细致，是理解，更是一种宽容。要真诚微笑，专注对方，认真倾听。要使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡讲普通话。要善于听取顾客意见，改进工作方法，完善规章制度，提高农信社服务质量。言语的沟通，是驾起人与人之间和谐关系的桥梁。